Trabajar con redes sociales supone un esfuerzo importante que vale la pena asumir si se quiere obtener resultados en términos de marketing. Claro está, hablamos del uso de las redes sociales desde la óptica de marcas. Cuando se tienen redes sociales para uso personal o de mero entretenimiento tal vez esta premisa de aplicar esfuerzo no sea relevante.
El engagement o “compromiso” se ha vuelto en el principal objetivo en todas las plataformas de redes sociales, porque el compromiso honesto equivale a la devoción de clientes y mejores clasificaciones para la marca. Y si bien es fácil crear una cuenta en cualquier red social, el desafío radica en construir una audiencia activa y comprometida que crezca y confíe en su contenido.
Hablemos de engagement o compromiso
Entendamos por engagement o compromiso en redes sociales, al arte de construir relaciones en las plataformas sociales. Cuando se construye relaciones con los seguidores de una plataforma social, se construye también confianza, y esa confianza para una marca se traduce en clientes, y por lo tanto, en dinero.
El compromiso muestra que los clientes confían en ti y es altamente probable que demuestren eso con su dinero. Si hay confianza, hay mejor disposición a entregar dinero por un bien o servicio.
A medida que la presencia en línea toma protagonismo, es vital que tu empresa o marca sepa cómo conectarse correctamente con su público objetivo. La plataforma social que se elija debe entenderse desde esta perspectiva de operación, logrando enfocarse a ese público objetivo.
Construyendo relaciones con los seguidores
La era de las marcas impersonales pasó para siempre. Ahora los consumidores quieren experiencias reales con los productos y servicios, y opiniones sinceras, honestas, que sepan transmitir las características de esos productos y servicios. Por ello las redes sociales han servido como el mejor escenario para lograr esta clase de demostraciones que se logran mediante las interacciones.
Los consumidores exigen representaciones realistas de la vida de las marcas, y las cuentas de redes sociales de las empresas deben dar ese ejemplo. La perfección no cuenta, sino lo más honesto y real posible de esas representaciones.
La conexión con los seguidores parte de mucha emocionalidad. No tener problema en mostrar la imperfección y la vida real ayuda en la generación de interacciones reales que a su vez produzcan confianza. Esas “imperfecciones” son la realidad por la que están pasando tus clientes y con lo que se conectarán más, ya que sentirán identificación.
Y es que construir relaciones es eso: conectar con experiencias y emociones de los seguidores. La estrategia de construcción de una audiencia implica por lo tanto, que se cuente con un equipo profesionalmente enfocado al manejo de relaciones humanas.
Conectar exige un nivel de empatía que no puede simularse. Asegúrate de interactuar con tus seguidores, y aún más con aquellos que ya son clientes o consumidores de tu marca, publicando comentarios, mencionando gustos o etiquetas, y haciendo o respondiendo preguntas. Demostrar actividad real, que hay mente y sentimientos y capacidad de entender.
El hecho de tener una relación activa con tus seguidores y consumidores humaniza tu marca y les ayuda a ver que hay personas reales detrás de las publicaciones. Esto los hace más propensos a desarrollar una conexión con tu negocio y pueden por lo tanto aumentar las ventas de tu marca, especialmente porque más del 50% de los consumidores seguirán o verán las redes sociales de una marca antes de comprar un producto.
Dar mensajes y contenidos de calidad para obtener interacciones de calidad
Cuando se comienza a llevar una política de interacciones sociales con los seguidores y clientes de una marca en redes sociales, procurar una interacción humana y honesta es importante, como ya hemos mencionado. Sin embargo la calidad de los contenidos juega aquí un papel de relevancia en ese sentido.
Tengamos claro que el objetivo es aumento de clientes y ventas, sin embargo enfocar los contenidos y mensajes estrictamente a mensajes transaccionales es algo que puede agobiar a tu audiencia terminando por alejarla.
Muchas empresas enfocan su presencia en las redes sociales como una plataforma de una sola vía e inundan a sus seguidores y potenciales consumidores con mensajes transaccionales en un esfuerzo por impulsar las ventas. Como muchas veces pasa en la vida, se aprenden las más importantes lecciones por las malas, y esa táctica seguramente está costando perder potenciales clientes.
La única manera de lograr remediar semejante situación es preocupándose por los clientes primero que nada, intentando conocer sus inquietudes, gustos y tendencias, lo cual se puede lograr de una manera muy eficaz mediante interacciones naturales y de calidad en las redes sociales.
La mejor táctica a emplear consiste en una decisión simple: priorizar las comunicaciones con los seguidores y clientes que directamente interactúan con la marca en las redes sociales. Si un cliente se comunica con tu marca en las redes sociales con una pregunta, no lo dejes sin respuesta, especialmente durante más de 24 horas.
El impacto que ese contacto puede lograr en ese cliente se traducirá en confianza, ya que el cliente se sentirá tomado en cuenta, que su inquietud pudo ser resuelta y que por lo tanto en esa marca hay gente en la que se puede confiar.
Toma en cuenta también el feedback de ese cliente tras su comunicación, agradeciéndole su tiempo en preguntarte cosas de tu marca, y haciendo uso de recursos como las menciones en tu red social. Seguramente te responderá y muchos de tus seguidores verán, incluidos los propios seguidores del cliente. Al fin y al cabo el efecto red es la esencia de las redes sociales.
Si bien la elaboración de una respuesta individual toma tiempo, todo es parte de brindar un servicio al cliente de primera categoría de manera oportuna. Por eso las interacciones en una red social entran dentro del rango de servicio al cliente. No se trata sólo de contar con personal que sirva de Comunity Manager, sino que además ese personal esté adiestrado con los principios y valores de tu marca para poder brindar un servicio de atención al cliente óptimo.
Por todo esto el engagement o compromiso que logres en tus redes sociales te resultará en clientes que confían en tu marca y por lo tanto, impulsarán tus ventas.
