La capacidad de interacción de calidad que permiten las plataformas de redes sociales es sencillamente formidable para todo lo que tiene que ver con atención al cliente. El uso correcto de las redes sociales para el servicio al cliente puede elevar tu negocio al siguiente nivel.
Hoy día toda empresa debe tener estrategias para manejar los problemas de servicio al cliente a través de las redes sociales, ya que esta será la mejor forma de ponerse en contacto con los clientes y viceversa. Es directa, rápida, barata – o gratis inclusive – y sobre todo muy eficaz.
El servicio al cliente y las redes sociales se han fusionado
Poseer un perfil de empresa o marca en redes sociales no es sólo una acción constante de subir imágenes, hacer comentarios y dar “likes”, la presencia de una marca en redes sociales supone para sus usuarios y seguidores la posibilidad de interactuar con esa marca o negocio y saber que del otro lado será atendido por personas reales que harán todo lo posible por ayudarle a resolver el problema que tenga en relación al producto o servicio de esa marca.
Por eso cada marca debe asumir también por su parte, que su presencia en una plataforma social lleva inherente la función de servir como canal de atención al cliente.
Responder y saber hacerlo
Ya teniendo claro que la presencia en redes sociales significa esa interacción de atención al cliente, el brindar respuesta se vuelve un factor crítico. Así cuando los clientes acuden a tu marca, debes demostrar que puedes ser un recurso útil para ellos en todo momento, capaz de aportarles valor. No los dejes sin respuesta jamás, de hecho como máximo un plazo de 24 horas para ofrecer una respuesta es un estándar de límite. Tu respuesta será determinante en hacer que el cliente vuelva a tu marca.
La impresión que una respuesta pronta deja en un cliente necesitado de solución es una sensación única. Nada da más alivio que poder solucionar un problema, y que se esmeren en atenderte para ello, es fenomenal.
Las empresas de todo tipo deben estar preparadas para invertir en la construcción de sus esfuerzos de atención social al cliente. Esto significa adiestramiento de personal para esa función, y no descuidar la información en los canales sociales para que los usuarios sepa que pueden acudir por ayuda directamente en su plataforma social, en el perfil de tu marca.
Cada red social es una realidad diferente
Las marcas deben tener en cuenta qué plataformas sociales están usando sus clientes con más frecuencia, y tratar de conocer sus hábitos de interacción, como horarios, tendencias, etc. Determinado esto, deben centrar sus esfuerzos comunicacionales en esas plataformas sociales.
Una estrategia de servicio al cliente exitosa requiere que una marca esté presente y disponible en los canales que prefieren sus clientes, no los canales que determine la marca a priori. Se trata de saber interpretar a los clientes.
Cada red social es un mundo. Todas tienen sus picos, sus momentos y sus circunstancias. Conocer cada red social para poder saber si a tu marca le conviene tener presencia en alguna o varias de esas plataformas es por eso una labor inevitable de realizar que vale la pena.
Estrategias de atención al cliente en redes sociales
Construir relaciones reales con los clientes es algo que ellos valorarán y te retribuirán en confianza y lealtad. Muchas empresas se acercan a las redes sociales como otro canal para la auto-promoción y no siempre responden cuando los clientes comentan sus publicaciones o les envían tweets, y eso es un error.
Usa tus cuentas de Facebook y Twitter de tu marca – damos por sentado que estas dos redes sociales las tendrás en tu lista de plataformas de atención prioritaria – para construir relaciones reales entablando una conversación con tus clientes cada vez que te hagan una mención.
Usa hashtags cada vez que puedas, o mejor dicho, siempre. El hashtag es un recurso de agrupamiento de contenidos relacionados con esa palabra precedida del inconfundible símbolo “#”. Su utilidad es formidable para lograr tendencias y promover acciones, eventos, productos, etc.
El uso de un hashtag específico ayuda a los usuarios a buscar inquietudes específicas bajo el hashtag. Todo está organizado y fácil de navegar. Puedes agregar más información y personalizar el contenido del hashtag también. El hashtag es el mejor aliado tuyo en redes sociales como Twitter e Instagram.
Una práctica que puede servirte como una especie de muro de contención social, es la creación de una base de defensa de los clientes. Si un cliente tiene una mala experiencia con una empresa, una de las primeras cosas que probablemente hará es escribir al respecto en las redes sociales. De hecho lo suelen hacer tanto como un mecanismo de desahogo de su frustración, así como un método de retaliación hacia la marca con la que tuvo esa mala experiencia.
En lugar de responder a los comentarios negativos, la estrategia de una empresa debe incluir el brindar un servicio al cliente tan excelente como sea posible, con la que creen una base de clientes sólida y leal que abogue por la marca si alguien tiene algo malo que decir. Esa reacción positiva en defensa de la marca es una de las mejores publicidades posibles.
Aplica siempre el escuchar atentamente a tus clientes. Adiestra a tus empleados de atención al cliente a ello. Ya sea que se trate de un comentario enojado o positivo, a los clientes les encanta que los reconozcan y los escuchen. Una pequeña y pronta respuesta con un agradecimiento o emoji puede tener un gran impacto en una escala individual. Esta es la clase de experiencias de interacción de calidad que le permite al cliente saber que tu marca está escuchándolo.
La mayoría de las veces, las marcas se quedan cortas en el servicio social al cliente porque simplemente no están escuchando activamente ni se involucran con los clientes. Escuchar atentamente en redes sociales implica monitoreo constante y vocación de entablar relaciones reales.
Es una cuestión de política empresarial: Las marcas que deseen brindar un servicio eficaz al cliente en las redes sociales deben usar el monitoreo de las redes sociales para hacer seguimiento de todos los mensajes y menciones relacionados con su empresa, servicios o productos.
